Wie de klant het meest motiveert wint - Column Frank Wouters

Retail Koplopers | Retail inzichten voor ambitieuze retailers

De belangrijkste vraag die u zich als retailer moet stellen is: waarom zou een klant in godsnaam bij óns kopen? Ik weet het, ik druk het uit met een krachtterm in het midden en dat doe ik om het belang te benadrukken.

Wie denkt dat iemand zijn lampen bij u koopt omdat u nu eenmaal lampen verkoopt, of muziekinstrumenten, of fietsen, of kleding, elektrische apparaten, enfin u snapt het, vult u zelf maar in wat u verkoopt, ….? Wie dat denkt stamt uit de vorige eeuw. Vertrouw er ook niet op dat uw vaste klanten wel zullen blijven komen, want ook dat is een uitstervende formule. Of rekent u erop dat uw locatie het voor u gaat doen? Dat kan misschien zijn voor impulsaankopen, maar stadscentra en winkelcentra hebben veel van hun aantrekkingskracht verloren en laten we eerlijk zijn: u betaalt die locatie ook al in de huur.

Gaat u daarom eens heel serieus zitten om de eerste vraag van deze column te beantwoorden. Waarmee motiveert u uw klant om tot bij u te komen? Het is uw hoofdtaak om de consument uit zijn zetel tot in uw winkel te krijgen en/of uw webshop te verkiezen boven een andere aanbieder.

Hoe u dat moet doen? Daar bestaat gelukkig geen uniforme oplossing voor, want de sleutel zit hem er net in dat u iets unieks biedt. De meest succesvolle retailer zal diegene zijn die zijn klanten het sterkst weet te motiveren. De toevallige voorbijganger binnenlokken is dan gemakkelijker dan iemand uit zijn luie zetel krijgen, zich te verplaatsen naar uw winkel en weer terug te laten komen. Hoe groter de inspanning die de klant moet leveren om bij u uit te komen, hoe groter zijn/haar motivatie moet zijn. U kunt uw succes afmeten aan hoeveel hindernissen klanten bereid zijn om te overwinnen om bij u te kopen. Dat kunnen hindernissen van buitenaf zijn, zoals de afstand, drukte onderweg of concurrentie, psychologische hinderpalen zoals twijfel (zullen ze wel hebben wat ik nodig heb?), of moeilijkheden die u zelf opwerpt (moeilijke openingsuren, onvriendelijk of te weinig personeel, onoverzichtelijke winkel, …). Of in een online wereld: hoeveel verleidingen ze kunnen weerstaan als ze op internet gaan, zoals aanbiedingen van concurrenten of een moeilijke bestelprocedure. Met een boutade zou je kunnen zeggen: een bakker is pas succesvol als zijn klanten een andere bakker voorbijlopen om bij hem te kopen.

Toch enkele tips om u te inspireren bij uw zoektocht.

Ervaart de klant een unieke beleving, eentje waarvan hij zegt wow?! Heeft u producten die werkelijk nergens anders te koop zijn? Is een bezoek aan uw winkel een ongekende ontdekkingstocht? Leert de klant bij van uw advies? Krijgt de klant extra service of dingen die de aankoop uniek maken en die een ander niet biedt? Is uw winkel misschien een rustpunt in een onrustige wereld of een spannende plek in een saaie omgeving? Wordt de klant geholpen op een manier die niemand evenaart? Voelt de klant zich beloond om tot bij u te komen, ook als het gezochte product niet direct beschikbaar is? Als u daar heel kritisch mee omgaat, dan heeft u de belangrijkste succesfactor in handen: gemotiveerde klanten.