Vorsicht, Kunde! – Paket bei Amazon verschollen

Vorsicht, Kunde!

Der Verbraucherschutz-Podcast der c’t

In dieser Episode des c’t-Podcasts „Vorsicht, Kunde!“ behandeln wir einen kniffligen Fall im Online-Handel: Was tun, wenn man ein Paket an die falsche Adresse zurücksendet und der Empfänger, namentlich Amazon, weigert sich, das Paket zurückzugeben?

Ein Kunde will zwei Pakete an zwei verschiedene Online-Händler zurückschicken und verwechselt dabei die beiden Pakete. Als er seinen Irrtum kurz darauf bemerkt, setzt er alle Hebel in Bewegung, um das fälschlicherweise an Amazon geschickte Paket zurückzubekommen. Doch Amazons Kundenservice zeigt sich wenig kooperativ und statt einer einfachen Rücksendung verschwindet die Sendung in den Mühlen der Logistik.

Da der Kunde ursächlich für den Fehler verantwortlich war, steht die Frage im Raum, ob der Verlust des Pakets persönliches Pech ist. Das rückt Rechtsanwalt Niklas Mühleis mit einem Hinweis auf das BGB gerade. Dort findet sich der Paragraf 985 zum Herausgabeanspruch: Wer fremdes Eigentum besitzt, muss dies an den Eigentümer herausgeben, wenn er dazu aufgefordert wird.

Im c’t-Podcast diskutieren Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion mit Niklas Mühleis die rechtlichen Hürden des Falls und sprechen über den Unterschied zwischen Eigentum und Besitz. Weil das Pakt mit einem Rücksendeschein von Amazon verschickt wurde, kann der Kunde die Rücksendung nicht selbst beeinflussen. Der Kundendienst will sich mit dem Hinweis aus der Affäre ziehen, dass Amazon auch Empfänger der Sendung sei. Das lässt Niklas nicht gelten. Urs kritisiert die unflexiblen Prozesse bei dem großen Versandhändler, weiß aber auch um die Probleme des Massenkundengeschäfts.

In einem kleinen Exkurs sprechen wir über die Tücken des Amazon Marketplace und wie sich Amazon hier gegen mögliche Reklamationen absichert. Von der dort angebotenen A-bis-z-Garantie hält Niklas wenig, denn Amazon hat sich darin zahlreiche Ausnahmefälle vorbehalten und die Garantiefrist ist sehr knapp bemessen.

Wir klären im Podcast die rechtliche Situation bei Paketverlusten, wie Kunden sich gegenüber dem Empänger am Besten verhalten sollten und warum man beim DHL & Co. nicht auf Herausgabe eines einmal abgegebenen Pakets bestehen kann.

Für die Tonne: Wie Amazon mit fremdem Eigentum umgeht

Verbraucherschutz-Podcast „Vorsicht, Kunde!“

Herausgabeanspruch, § 985 BGB

Schadensersatzpflicht § 823 BGB

Besitz § 854 bis 872 BGB

Eigentum § 903 bis 1011 BGB