O cliente tem sempre razão? Gisele Paula

Pergunta Simples

Hoje falamos sobre a relação entre as empresas e os seus clientes. A maneira como dialoga. Se é que dialogam. Olhando para um mercado, as empresas criam e vendem produtos. E os consumidores compram e usam. Mas esta relação é bastante mais complexa que a mera transação. É uma relação emocional que vive de expectativas, de felicidades ou de amuos. Salvará a comunicação esta relação? O cliente tem sempre razão? Ou o dito é apenas uma boa desculpa retórica para reparar algo que correu mal? A relação com os clientes é um tópico capaz de encher muitos livros de conselhos e saberes. Mas nem sempre a teoria e a prática se juntam. Por exemplo, na forma como as organizações escutam ou descuram uma reclamação de um cliente. Há canais para ouvir o cliente ou apenas um enfadonho endereço de correio eletrónico ou um asséptico formulário com promessa de resposta sem prazo nem compromisso? Agora nesta relação empresa-cliente apareceram também os robôs automáticos com capacidade de responder às nossas perguntas. E esse diálogo acaba muitas vezes na ligação a uma página de perguntas e respostas que por coincidência ou o meu azar pessoal, tem raramente a resposta que queria ter à minha pergunta. E isso gera frustração. Por má comunicação. Por ausência de comunicação. Por lentidão no processo. Em busca de boas respostas, mais felicidade, decidi gravar uma conversa com Gisele Paula que lidera o Instituto Cliente Feliz e o sítio web Reclame Aqui. Portanto, cobre todas as possibilidades: a de tentar deixar o cliente feliz e de acolher a sua reclamação. Ela defende que só ouvindo os clientes em permanência, de preferência até com conselhos de clientes dentro da organização, é que se pode evoluir. E que em cada reclamação há uma boa oportunidade de melhorar. De tornar o cliente feliz. O tempo conta. E as expectativas também. Saber que as organizações nos ouvem e oferecem-nos mais do que produtos é um bom sentimento. Que consideram o que dizemos, que reparam o que correu mal imediatamente e que mudam o rumo aceitando sugestões. Só me sobra uma pergunta: se é assim tão óbvio porque raio de razão só as melhores empresa e organizações seguem a receita? Temos de falar sobre isto. TÓPICOS DE CONVERSA A importância da satisfação do cliente (00:00:00) Giselle Paula destaca a relevância da satisfação do cliente para o crescimento e prosperidade dos negócios. Trabalhando em três pilares (00:01:41) Giselle explica a necessidade das empresas trabalharem em três pilares: pessoas, processos e estrutura, para proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Ouvindo atentamente os clientes (00:04:04) Giselle fala sobre a importância de ouvir atentamente os clientes, inclusive quando estão insatisfeitos, e de encarar as reclamações como oportunidades de melhoria. Criando um conselho do cliente (00:07:36) Giselle explica a criação de um conselho do cliente para trazer a perspectiva do cliente para o dia a dia da empresa. A reclamação como oportunidade de melhoria (00:13:12) Giselle ressalta que a reclamação é uma oportunidade para a empresa melhorar e uma forma de obter feedback valioso dos clientes. Importância de ouvir reclamações (00:16:14) Giselle destaca a importância de ouvir reclamações, mesmo que representem uma pequena parte dos clientes. Desafios do uso de chatbots (00:18:20) Discussão sobre o uso equivocado de chatbots e a importância de compreender quando os clientes desejam interagir com humanos. Relação emocional com o cliente (00:20:09) Giselle enfatiza a natureza emocional da relação com o cliente, mesmo em interações digitais. Impacto do mau atendimento (00:21:36) Destaque para o impacto negativo do mau atendimento, levando à perda de clientes e lucratividade. Interseção entre tecnologia e interação humana (00:23:17) Discussão sobre a importância de equilibrar a automação com a interação humana para atender às ...